Chiama Roma 060606: 1 milione di chiamate. Ma quante polemiche

Soddisfatto l'assessore Cattoi: il 70% delle richieste formulate dagli utenti risolto direttamente dall’operatore

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Era il marzo di quest’anno quando Ignazio Marino decise di cambiare voce al Contact Center del Comune, lo 060606, passando l’appalto da 10 milioni da Almaviva alla Abramo Customer Care che aveva ribassato i costi del 30%. Di fronte alle polemiche, allora feroci sullo spostamento del servizio ad un call center di Catanzaro, l’assessore Alessandra Cattoi, una delle voci più ascoltate dal sindaco, presenta, con una certa enfasi, i primi risultati dell’operazione.

RISULTATI – «Quasi un milione le chiamate pervenute allo 060606 dal 1° aprile ad oggi e nessun disservizio segnalato». A dimostrazione del buon funzionamento dello 060606, il 70% delle richieste formulate dagli utenti durante le chiamate è stato preso in carico e risolto direttamente dall’operatore, mentre il restante 30% è stato dirottato agli uffici competenti. E ancora scrive il comunicato «per l’erogazione di una risposta esaustiva dell’operatore di primo livello, il tempo medio di conversazione al momento è fissato a 170 secondi, perfettamente in linea con i tempi della precedente gestione. Inoltre circa il 70% degli utenti invitati a dare un giudizio sul servizio a fine chiamata ha espresso un giudizio positivo».

IL COLOSSO – Abramo Customer Care è certamente del mestiere. Un colosso da 3mila dipendenti forte di appalti con Tim, Enel, Vodafone e con un fatturato che supera largamente i 100 milioni. Alla guida della holding è Sergio Abramo, ex consigliere regionale nel 2005 e primo cittadino di Catanzaro per il terzo mandato, uomo dalle percentuali bulgare di consensi quando era in politica.

«Nonostante il periodo di transizione tra un gestore e l’altro – dichiara la Cattoi -, il servizio non ha perso l’efficienza che lo ha contraddistinto per lunghi anni, assicurando ottimi livelli di performance in pochi mesi». Poco importa se gli operatori stanno a centinaia di chilometri di distanza, perché sarebbero tutti laureati o quasi, ed alcuni addirittura romani, assicurano dal Campidoglio.

CALL CENTER – D’altra parte i call center noti anche per il livello di sfruttamento e precarietà dei dipendenti, funzionano ormai tutti così offrendo i loro servizi ai grandi gruppi e molto spesso portandoli in paesi più compiacenti. È anche il caso di Abramo che nel 2011 sbarca in Albania con la sua Albacall. Scelta inevitabile per evitare le pretese sindacali di contratti a tempo indeterminato con relativa difesa dei diritti. Di conseguenza ci risulta che al numero 190 della Vodafone affidato ad Abramo già rispondano ragazzi albanesi. Solo che la Commissione europea ha inserito l’Albania in una black list di Stati che non garantiscono un adeguato livello di protezione e tutela dei dati personali con relativo allarme sulla possibile crescita del mercato nero delle informazioni. Particolari tutto sommato irrilevanti se per Roma il servizio funziona così bene e soprattutto costa il 30% in meno rispetto alla precedente gestione. Anzi, c’è da credere che in vista del Giubileo il servizio possa venir rafforzato, sempre che Abramo decida di implementarlo di tasca sua meritandosi l’indulgenza plenaria.

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